Các tính năng hoặc chức năng một khách hàng sẽ hoặc là không hiện tại hoặc có mặt nhưng không đầy đủ; cũng liên quan đến những kỳ vọng của nhân viên. Phân phối (thống kê): số lượng tiềm năng biến thể trong kết quả đầu ra của một quá trình, thường được thể hiện bởi hình dạng của nó, là hoặc độ lệch chuẩn.